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完美服务为品牌增值柳工坚持“价值战”

完美服务为品牌增值柳工坚持“价值战”

中国工程机械信息

导读: 有关文章指出： 初步估算，2007年国内装载机总生产能力已超过20万台，市场需求约为12万台，预计约有近50%的能力闲置，产能严重过剩，市场竞争将更加激烈。鉴于柳工、厦工、龙工、临工、徐工等主流厂家目前 ...

有关文章指出：“初步估算，2007年国内装载机总生产能力已超过20万台，市场需求约为12万台，预计约有近50%的能力闲置，产能严重过剩，市场竞争将更加激烈。鉴于柳工、厦工、龙工、临工、徐工等主流厂家目前产能都已超过2万台，这部分产能将在2007年集中爆发释放，因此2007年主流产品市场平均价格走高可能性不大。为此，服务水平将成为决胜市场的关键因素。”

2001年到2004年的价格战，回想起来仍让人心有余悸。大规模的降价政策使得一些企业暂得先机，销量上涨，但是降价却导致企业利润的急剧下降，于是又出现了一些企业开始暗箱操作，在产品成本上动脑筋，企图通过降低产品的成本来弥补降价所造成的损失。质量下降了，客户群的走失却给企业造成了不可挽回的损失。损失的不仅仅是销量，更是企业的品牌。柳工，在价格战的冲击之下，一时市场出现了轻微的动荡。面对行业的混乱，柳工毅然坚持“价值战”，坚信“价格战”只是一个暂时的现象，工程机械行业最终会回到以“价值”为核心的轨道上来。2005年，市场恢复平静。在经过一场轰轰烈烈的市场争夺战之后，每个企业都在冷静地思考，怎么才可以真正的保持住市场，怎么才可以长期的实现企业的利润增长。

同质化成为装载机行业的一个很现实的问题。由于大部分工程机械企业都掌握了装载机的生产技术，每个厂家的产品也就是给世界打工的模式配置都相同，性能差别不大。产品的同质化，是导致“价格战”的最终根源。价格战的结束，市场一时出奇的安静。

2006年11月21日，柳工宣布从2007年1月1日起，柳工全系列装载机和压路机享受整三包期一年。并承诺24h服务响应到位，一年或2000h以内主动5次为用户登门服务。紧接着龙工于2006年12月18日宣布，从即日起对龙工3t、4t、5t系列装载机实行整机保修一年。同时，主动上门保养次数由3次增加到5次。

服务成为广大工程机械企业在黑暗和迷茫中看到的一丝希望。怎么拓展自己的价值来源?怎么建立自己产品的价值增长点?服务犹如一根救命草，每个企业都突然清醒过来。国外早在很多年前就认识到了服务的重要性，他们认为，一个产品，不能简单的就是一部机器，还包括因之而产生的后续服务和配件供应。客户购买了产品，也就相应得购买了机器、服务和配件。一个被大家熟读了几十年的概念，此刻在工程机械行业突然变得清晰起来。

柳工，作为行业服务新概念推行的始作俑者，服务的提出，不是突发奇想，而是多年的摸索加思考所致。未雨必须在推动行政主座普选的进程中继续贯彻履行绸缪，谁准备的早，谁就抢占先机。柳工在提出三包一年的那一刻，其股票价格飞涨。直到目前，柳工的股票已经翻了好几倍不止!之前，柳工的股票默默无闻，几乎被花花绿绿的股票市场所淹没。

柳工不大，却有着坚毅的性格，是民族企业中的佼佼者，精致而充满智慧

来到广西柳州，这是一个不大的城市，小的几乎睡一小觉就可以从这边跑到那一边。柳工，坐落在柳江河畔，弯弯的柳江娴静的犹如一个女子，沉稳而聪颖。柳工，大门并没有像想象中的那么恢宏壮观，简单的电动门，迎面而来的是一座很普通的标识碑，柳工的标识很亲切很醒目。一座不大的办公楼显得有些灰旧。匆匆忙忙的柳工人不断的从身边走过。

柳工给我的感觉是很简朴但是很有魅力，充满内涵和修养。

谁也想不到，这样一个貌似温文尔雅几乎显得有些古老的企业，却是一个在市场中可以呼风唤雨、游刃有余的工程机械带头人之一。

我想，这一切的背后，有一种文化在支撑着，那就是柳工的企业文化。柳工的企业文化，演绎出来的，是柳工在市场上的非凡表现，无论是产品还是服务。

那么，柳工在服务方面，难道仅仅是偶然提早宣布了“三包一年”的承诺这么简单?背后，柳工又是怎样的操作，维持其在市场中的如日中天?

高品质的产品是“三包一年”的前提和保证

没有高质量的产品，若轻易做出这样的决定，无疑于搬起石头砸自己的脚。铝箔垫片柳工“三包一年”的提出，质量的可靠性是其最根本的原因。柳工研制装载机50多年，长年的积累和探索孕育了柳工行业一流的装载机产品。柳工装载机配置优良，关键部件均采用国内或者国外最优秀的产品;整体车架结构经过精心设计，克服了传统装载机经常出现的一些问题，更加坚固可靠;驾驶室带有防落物和防滚翻的装置，而且经过优化设计，视野更加宽阔，安全也更有保障。柳工的装载机产品，凝聚了柳工人几十年的心血，是柳工最根本的业务核心，也是柳工可以叱咤市场的最有力资本。2000年，柳工投资1130万元控股江苏江阴交通工程机械厂，成立江阴柳工道路机械有限公司，在自己的产品链上增加了“压路机”，经过几年的企业资源整合和技术改革，柳工的压路机已经跨入国内一流路面机械的行列。可以说，柳工“三包一台布年”的提出，是市场的必然，是柳工的必然。

服务是柳工新的价值增长点

高品质的产品，代表着切换方便；产品的性能远远超过行业的一般标准。但是如果操作不当，超负荷工作时间过长，天然损耗和破坏，保养不够及时，都有可能对产品造成损害。工程机械产品，由于其价值高，适用时间长，工作对象的重要性一般比较大，所以完善的服务和齐全的配件供应是保证其正常工作的必要条件。

正如前文所言，由于传统原因，国内对服务这一块并不是很重视，有些企业甚至认为产品卖出去了就万事大吉，最终造成的是对自身品牌的损害和市场份额的损失;还有些企业，也就是大部分企业，对服务这一块倒是认识很充分，口号喊得很响，但是并没有落实到基层，没有落实到每一个省份，没有落实到每一部机器。

柳工的愿景：成为工程机械行业第一国际品牌。柳工人励精图治，也一直为这个目标而奋进。先高层再基层，先领导再员工，从上而下进行教育学习，使这个战略目标深入人心。要成为工程机械行业第一国际品牌，就要在思想上、管理上、行动上和国际相接轨，通过不断的学习和消化，通过不断的改进和创造进行国际化的蜕变。服务，在国际上，其和产品的密切结合已经不再新鲜，柳工请来专业咨询机构，或者通过去国外学习，去标杆厂家“取经”，不断地充实自己。

如今，服务的理念已经普及到了每一位员工，也深深地扎根到了柳工的每一个关联方。包括全面、系统的规划用户服务工作;协同配套厂、代理商制定切实可行的服务标准;加大服务投入，注重提高服务人员素质和服务能力，加大强化培训工作;细化和量化服务标准，注重提高服务工作执行力和服务标准的可考量度;通过渠道建设保证配件的齐全和充足等等。1996年柳工率先推出了符合行业特点的售后服务承诺，向社会公开了柳工的服务承诺;1998年柳工在行业中首先推出了独具行业特点的“三到位”主动上门服务。如今服务响应的基本时限和“三到位”已经成为工程机械行业的公认的服务标准;2002年首家在行业中推出以“全心全意为用户服务”为宗旨的柳工服务品牌;2风机叶轮006年5月，柳工率先在行业内明确提出装载机桥箱“三包期”延长到一年的服务承诺，再次创立了国内装载机行业的服务标准;从2007年1月1日起，装载机和压路机全系列产品的用户将可以享受整机三包期一年或2000小时的增值服务。

柳工的举措为自己带来了回报。在“价格战”闹得纷纷扬扬的时候，柳工的市场占有率并没有出现大幅度的变化。事后，在中央采访团集中对“柳工现象”进行跟踪报道的时候，王晓华很坦率就说：打价格战，只会闹得遍体鳞伤，只有提升产品品质和提高服务质量，才是出路。柳工持续的服务新举措，使得柳工在市场得到了极大的好评。吉林一位用户说：柳工产品质量好，服务也好，干嘛不买柳工的。是啊，质量好的产品可以让我们买的放心，服务好的产品可以让我们用的放心，柳工不仅没有因为“价格战”失去市场，反而逆势而上，市场占有率频频攀升。柳工的客户群里，有相当一部份是柳工的老客户，他们已经成了柳工的忠实客户，并带动了一批又一批地新用户加入到柳工的客户队伍中来。

服务成为柳工一个新的价值增长点，为行业树立了一个榜样。只有好的产品没有好的服务只会慢慢的被客户抛弃，只有质量和服务双管齐下，客户才会买的踏实，我们的市场才可以做起来。